TripAdvisor, il passaparola digitale conta sempre più nei viaggi

Le recensioni online continuano a influenzare le decisioni di prenotazione di chi viaggia. Lo studio e l'intervista

Secondo un nuovo studio condotto da TripAdvisor e Ipsos MORI, società specializzata in sondaggi, le recensioni online continuano a influenzare le decisioni di prenotazione di chi viaggia. Secondo i dati racconti, quattro persone su cinque, infatti, dichiarano di sentirsi più sicure nella fase decisionale di prenotazione.

SiViaggia ha intervistato Valentina Quattro, portavoce di TripAdvisor per l’Italia per chiederle le ragioni del successo di questo “passaparola digitale” che aiuta 490 milioni di viaggiatori ogni mese e che conta nel proprio archivio 760 milioni di recensioni e opinioni relative a 8,3 milioni di alloggi, ristoranti, esperienze, compagnie aeree e crociere, ma anche per porle anche qualche domanda “scomoda”, alla quale ha risposto senza problemi.

Pare che le persone abbiano perso un po’ di fiducia nei confronti dei social network, per via delle crescenti bufale online, e quindi anche di TripAdvisor, e che stiano tornando al vecchio passaparola. Cosa ne pensa?
“Premesso che TripAdvisor non è un vero e proprio social network e il suo focus è solo ed esclusivamente quello dei viaggi, sono i nostri utenti a confermare l’utilità e l’affidabilità del sito: 490 milioni di visitatori unici che ogni mese consultano TripAdvisor per scoprire, salvare e condividere preziose raccomandazioni durante la pianificazione dei viaggi. E grazie allo studio “Il Potere delle Recensioni” sappiamo anche che il 72% dei viaggiatori legge le recensioni sempre o spesso prima di decidere dove dormire e mangiare o cosa fare in viaggio, l’86% è d’accordo sul fatto che TripAdvisor li faccia sentire più sicuri nel prendere decisioni di prenotazione e che tra i motivi principali che portano a consultare il sito, gli utenti citano le recensioni descrittive e utili (70%), l’accuratezza dei contenuti (62%) e l’ampia gamma di contenuti di viaggio (62%).
Il passaparola digitale non è che un’evoluzione del passaparola: se prima si chiedevano informazioni a parenti e amici, ora si ha la possibilità di raccogliere molte più informazioni e anche da altri viaggiatori non legati direttamente a noi. La digitalizzazione del passaparola è un arricchimento che permette di continuare ad affidarsi ai consigli di persone che conosciamo (grazie all’integrazione con Facebook è infatti possibile leggere i contenuti di amici e parenti su TripAdvisor) e di ampliare il bacino da cui attingere preziosi consigli, informazioni e spunti di viaggio affidandosi a brand, editori e influencer di fiducia e ad altri viaggiatori che hanno visitato il punto di nostro interesse prima di noi.

TripAdvisor non solo continua ad aiutare i viaggiatori a organizzare il viaggio perfetto ma grazie a principi su cui è nato e cresciuto – dare voce ai viaggiatori, promuovere la trasparenza nel settore turistico e creare un dialogo equilibrato tra proprietari e clienti in cui tutte le strutture sono sullo stesso piano indipendentemente dalle dimensioni –  crediamo abbia anche avuto un impatto positivo sull’industria dell’ospitalità. Abbiamo contribuito a democratizzare il settore e renderlo più trasparente. Le informazioni che i viaggiatori condividono su TripAdvisor possono aiutare tutte le strutture indipendentemente dalle loro dimensioni; infatti, per le strutture più piccole che hanno un budget limitato o non ce l’hanno proprio, TripAdvisor ha livellato il “terreno di gioco” e rappresenta per tutti una vetrina gratuita che permette di mostrare e promuovere il proprio business a un’audience mondiale di milioni di utenti. Spesso i proprietari di strutture ci fanno sapere quanto TripAdvisor li abbia aiutati sia a generare business sia a gestire la qualità del servizio che offrono. Infatti, il punteggio medio delle strutture su TripAdvisor è cresciuto anno dopo anno e nel 2018 ha raggiunto quota 4.22 su 5 dimostrando, a nostro parere, che gli standard di servizio sono migliorati come risultato dei feedback dei viaggiatori”.

TripAdvisor è stato criticato per il sospetto di ‘false recensioni’, soprattutto da parte di esercenti concorrenti: cosa ne pensa e come controllate che le recensioni siano veritiere?
“In qualità di sito di viaggi più visitato al mondo è una nostra priorità che le recensioni e i contenuti presenti su TripAdvisor rappresentino una fonte di informazioni utile e fidata per coloro che vogliono organizzare un viaggio ovunque nel mondo.
Ogni singola recensione passa attraverso il nostro sistema di monitoraggio che ne mappa il come, cosa, dove e quando. Abbiamo poi un team composto da circa 300 specialisti dei contenuti i quali lavorano 7 giorni su 7, 24 ore su 24 per mantenere la qualità delle nostre recensioni. Conducono indagini su ogni singola recensione che viene segnalata dai nostri sistemi e su ogni segnalazione ricevuta dalla nostra community. Inoltre, conducono investigazioni proattive per identificare possibili frodatori utilizzando tecniche simili a quelle adottate nel settore bancario e delle carte di credito.
Stiamo vincendo la nostra battaglia contro le frodi: i tentativi di frode su TripAdvisor sono minimi rispetto alle dimensioni della nostra community. Prendiamo veramente sul serio tutto questo e vogliamo affrontarlo in collaborazione con l’intero settore, che sappiamo condivide con noi il desiderio di mantenere le stesse condizioni per tutti gli operatori potendo così competere sullo stesso piano. Per questo motivo abbiamo stretto partnership positive con alcune delle principali associazioni di categoria come FIPE (Federazione italiana pubblici esercizi) e Confindustria Alberghi da diversi anni. Inoltre, dal 2015 a oggi abbiamo fatto cessare l’attività di oltre 75 aziende di recensioni a pagamento nel mondo e adottiamo misure severe per penalizzare i business sorpresi a utilizzare tali servizi per ingannare i consumatori.

In questo contesto è importante sottolineare quanto accaduto nel 2018 in Italia dove, in uno dei primi casi legali nel suo genere, il Tribunale Penale di Lecce ha stabilito che scrivere recensioni false utilizzando un’identità falsa è un crimine secondo la legge italiana. Il proprietario di un’azienda che vendeva pacchetti di recensioni false ai business dell’ospitalità in Italia è stato condannato a 9 mesi di prigione e al pagamento di circa 8.000 euro per spese e danni.

Le truffe su recensioni a pagamento – aziende o individui che “vendono” recensioni false a proprietari di business – sono una violazione della legge in numerose giurisdizioni ma questo è uno dei primi casi di esecuzione di una sentenza che ha portato a una condanna penale.
TripAdvisor ha supportato il procedimento contro questo individuo costituendosi parte civile e ha condiviso le prove raccolte dal suo team interno di investigazione frodi e fornito il supporto dei suoi consulenti legali italiani.
Siamo davvero molto attenti a far sì che le recensioni e i contenuti del sito siano realmente il riflesso accurato di ciò che i viaggiatori troveranno. E infatti, secondo lo studio “Il Potere delle Recensioni”, l’85% degli utenti globali di TripAdvisor trova che le recensioni riflettano in maniera accurata l’esperienza di viaggio da loro vissuta. Il punto comunque è che se le persone non reputassero le recensioni di TripAdvisor utili e accurate, non continuerebbero a tornare sul nostro sito”.

Con l’avvio della nuova piattaforma, TripAdvisor si è aperto a ‘nuove avventure’: quali sono i progetti futuri?
“Il nuovo TripAdvisor trasforma una volta ancora il mondo dei viaggi diventando il sito che permette ai consumatori di scoprire, salvare e condividere facilmente fantastiche raccomandazioni durante la pianificazione dei viaggi. Oltre ad avere a disposizione più di 760 milioni di recensioni e opinioni, i viaggiatori possono trovare consigli utili e rilevanti di persone, esperti e media di cui si fidano come SiViaggia, che da subito ha aderito a questa iniziativa creando un profilo su TripAdvisor e mettendo a disposizione dei viaggiatori i suoi autorevoli contenuti di viaggio.
Lavoriamo costantemente per migliorare l’esperienza degli utenti su TripAdvisor e renderla il più personalizzata possibile. Sappiamo ad esempio che un numero sempre più crescente di viaggiatori utilizza il proprio dispositivo mobile per programmare e prenotare il proprio viaggio prima di partire e soprattutto per cercare ispirazione e prenotare attività e ristoranti una volta giunto a destinazione.

Abbiamo quindi aggiornato la nostra app introducendo il feed “Qui Vicino” che aiuta i viaggiatori a scoprire i luoghi in cui mangiare e le cose da fare durante i loro viaggi. Grazie a “Qui Vicino” i viaggiatori possono infatti trovare consigli sui migliori ristoranti e le migliori esperienze della zona e possono vederli su una mappa interattiva che permette di scoprire anche i luoghi meno conosciuti. La app di TripAdvisor, che conta oltre 500 milioni di download a livello mondiale, è in costante aggiornamento perché ormai è diventata uno strumento indispensabile per i viaggiatori di tutto il mondo”.

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