Il vero lusso sta nel trattamento speciale che si riceve. Non importa quanto costi una camera d’hotel, ciò che fa sentire l’ospite davvero coccolato è un‘accoglienza personalizzata che lo fa sentire unico, diverso da tutti gli altri ospiti, speciale insomma.
Ecco perché negli hotel cinque stelle ogni dettaglio conta. La nuova tendenza delle strutture di lusso è quella di inviare una lettera o una mail di benvenuto agli ospiti che hanno prenotato un soggiorno, quella che in gergo viene chiamata comunicazione pre-stay.
Una comunicazione efficace prima del loro arrivo può aiutare a migliorare in modo sensibile la qualità del soggiorno dei clienti. E, in tempi in cui un commento negativo sui social può distruggere il lavoro di centinaia di persone che lavorano in un hotel, ogni iniziativa volta a far star bene il proprio cliente è ben vista.
Inviare una lettera, anche nel formato digitale, può servire al direttore dell’hotel per capire le esigenze del proprio ospite e soddisfarlo al meglio durante il soggiorno. Inoltre, tenere nota dei contatti dei propri clienti è fondamentale per inviare future comunicazioni, iniziative e, naturalmente, offerte.
Il sito hotelcinquestelle.it stila un elenco di consigli utili per coccolare gli ospiti prima ancora che questi valichino la soglia dell’hotel:
1. Usare la posta: la posta elettronica è sempre un ottimo mezzo per comunicare con gli ospiti. Una conferma della prenotazione via e-mail dovrebbe essere il minimo sindacale di una strategia di pre-stay. La mail dovrebbe includere un messaggio amichevole e personalizzato, ringraziare della scelta fatta e confermare che la prenotazione è andata a buon fine. È importante prevedere un link o un riferimento a eventuali servizi extra, un upgrade di camera o altre promozioni disponibili per il soggiorno e citare anche i canali social, incoraggiando gli ospiti a seguire l’hotel;
2. Proporre un questionario: per chi offre un buon numero di servizi extra, un questionario personalizzato può essere utile. Bisogna inviarlo pochi giorni dopo la conferma della prenotazione, per spiegare agli ospiti che si desidera fare tutto il possibile per rendere piacevole la loro esperienza di soggiorno. Per esempio: hanno bisogno di cuscini anallergici o vogliono visitare qualche luogo o itinerario particolare?
3. Sfruttare il potere del messaggio di testo: due giorni prima dell’arrivo degli ospiti è consigliabile inviare un messaggio semplice ricordando ciò che si può fare per venire loro incontro, come per esempio il late check-in o il trasferimento dall’aeroporto; magari non avranno bisogno di niente, ma è anche con queste piccole attenzioni che si dimostra di averli a cuore.
4. Offrire assistenza in tempo reale: può accadere che qualche ospite debba inviare una richiesta urgente o dell’ultimo minuto. Un’attesa di ore o, peggio ancora, di giorni potrebbe essere controproducente. Avere un sistema di live chat nel sito dell’hotel consente di rispondere in tempo reale alle loro domande.
5. Rispondere subito sui social: Facebook, Instagram e Twitter sono ottimi mezzi per condividere novità e promozioni. Ma sono anche un canale preferenziale per comunicare con gli ospiti e per rispondere alle loro domande. Se gli ospiti scelgono di scrivere con questi mezzi, prima o durante il loro soggiorno, si deve rispondere alle richieste o ai commenti appena possibile, comunque entro 24 ore. La reattività di risposta e la capacità di risolvere eventuali dubbi e problemi sono elementi importantissimi per giudicare il servizio di un hotel, specialmente cinque stelle. Pertanto, è importante includere i link a tutti i social nelle comunicazioni di pre-stay.
