Quando si viaggia e tutto procede nel migliore dei modi non ci si pone neppure il problema di cosa fare nel caso qualcosa andasse storto. Invece, i disagi aerei possono avere conseguenze molto concrete sulla vita delle persone.
Cosa fare in caso di ritardo aereo, di cancellazione del volo o addirittura di un imbarco negato (può accadere anche questo). Spesso è il senso di impotenza nei confronti delle compagnie aeree a farla da padrone. Solo un terzo degli italiani, infatti, saprebbe come comportarsi. Eppure, spesso si ha diritto a un risarcimento, ma pochi lo sanno o comunque sanno come fare per ottenerlo.
A dirlo è il Flightright Index, lo studio condotto da Flightright, la piattaforma che si occupa della tutela dei diritti dei passeggeri aerei e, visto che è appena estata approvata la nuova riforma europea che regolamenta i diritti dei passeggeri, ne abbiamo parlato con il CEO Jan-Frederik Arnold.
Quanti passeggeri conoscono i loro diritti quando prendono un aereo secondo la vostra ricerca?
Il nostro ultimo sondaggio in Italia ha rilevato che meno di un passeggero su tre colpito da un ritardo aereo conosce i propri diritti: parliamo del 29% degli intervistati. Molti hanno descritto l’esperienza di un disservizio come frustrante, stressante ed estenuante.
La maggior parte dei viaggiatori non pensa ai propri diritti quando prenota un volo o quando il viaggio procede senza problemi. La consapevolezza emerge generalmente solo quando qualcosa va storto, ad esempio in caso di ritardo prolungato, cancellazione o negato imbarco. Proprio in questi momenti, però, le informazioni fornite dalle compagnie aeree sono spesso limitate o poco chiare. Questo accade perché una corretta informazione ai passeggeri può comportare obblighi di assistenza, rimborso o risarcimento per il vettore.
Qual è l’impatto reale causato dai disagi aerei sui passeggeri?
I disagi aerei hanno conseguenze molto concrete sulla vita delle persone. Dalla nostra esperienza emerge che le emozioni più frequentemente associate a questi episodi sono stress, frustrazione e rabbia.
Tra le occasioni perse a causa di ritardi e cancellazioni troviamo innanzitutto appuntamenti di lavoro, seguiti da riunioni familiari ed eventi come concerti o spettacoli.
Ogni volta che un passeggero ci contatta, ci rendiamo conto che dietro una richiesta di risarcimento c’è una persona i cui programmi e momenti importanti della vita sono stati stravolti. Ciò che accomuna tutti questi casi è il senso di delusione e impotenza derivante dalla perdita di occasioni che spesso non possono essere recuperate.
Quali sono i casi più frequenti di disagi che Flightright si trova a dover gestire?
I casi più frequenti che gestiamo riguardano ritardi, cancellazioni, negato imbarco dovuto a overbooking, coincidenze perse e problematiche legate ai rimborsi dei biglietti o all’assegnazione di voli alternativi.
In tutte queste situazioni, gli elementi fondamentali da valutare sono sempre gli stessi: cosa è accaduto esattamente, quando il passeggero è stato informato del disservizio, chi ne è responsabile e con quale ritardo il viaggiatore è arrivato alla destinazione finale. Sono questi fattori che determinano l’eventuale diritto a un risarcimento secondo la normativa europea.
Ci può indicare le 3 compagnie aeree che hanno performato peggio quest’anno in base al Flightright Index?
Secondo il Flightright Index, la ricerca che conduciamo annualmente per valutare le principali compagnie aeree europee, Austrian Airlines ha ottenuto il miglior risultato complessivo. Anche Eurowings e Air Baltic si sono distinte per le loro buone performance. In fondo alla classifica troviamo invece Aer Lingus, Air Europa e Vueling, che hanno registrato i risultati peggiori nell’edizione di quest’anno. L’indice valuta le compagnie sulla base di tre criteri principali: affidabilità operativa, comportamento nei pagamenti dei risarcimenti e livello di soddisfazione dei clienti.
Può commentare l’esito del voto della nuova riforma UE?
Il Parlamento europeo merita un riconoscimento per aver difeso i principi fondamentali del Regolamento CE 261 contro i tentativi di indebolirli. Tuttavia, preservare i diritti esistenti non significa necessariamente fare progressi. Mancano ancora compensazioni adeguate all’inflazione e una piena applicazione dei diritti dei passeggeri anche nei confronti delle compagnie aeree extra-UE. Inoltre, con la riduzione del termine di prescrizione a soli nove mesi, sarà fondamentale agire rapidamente per verificare e far valere eventuali richieste di risarcimento.
Flightright continuerà a essere al fianco dei viaggiatori, tutelandone i diritti e promuovendo una maggiore consapevolezza. Per questo il nostro calcolatore gratuito di compensazione resterà uno strumento essenziale per aiutare i passeggeri a capire rapidamente se hanno diritto a un risarcimento.
