Dai pacchetti turistici, ai servizi turistici collegati fino al Fondo di Garanzia per l’insolvenza del venditore: le novità sul mondo dei viaggi introdotte dalla Direttiva Europea 90/314/CEE sono tante e dettagliate. Le nuove regole interessano tutti i cittadini degli Stati Membri, inclusa naturalmente l’Italia. Nel nostro Paese, la Normativa Europea è stata recepita con il Decreto Legge n. 62 del 21 maggio 2018 entrato definitamente in vigore il 1° luglio 2018.
Ma, nonostante sia passato più di un anno, non sono moltissimi gli italiani che sanno dell’esistenza della nuova normativa. Per questo, il MISE (Ministero dello Sviluppo Economico) in collaborazione con Unioncamere ha realizzato una campagna informativa dedicata ai diritti e doveri dei viaggiatori e un’indagine per valutare quale sia il livello di conoscenza della nuova normativa. Quali sono i risultati della campagna ministeriale? Gli italiani sono informati sulle nuove regole? Denunciano i disservizi o preferiscono soprassedere?
Queste sono solo alcune domande poste dall’indagine effettuata da ISNART (Istituto Nazionale Ricerche Turistiche). La ricerca, svolta a settembre 2019, prende in considerazione un campione di 1.200 italiani che hanno effettuato almeno una vacanza nell’ultimo anno. L’obiettivo è comprendere il livello di conoscenza a proposito dei diritti del viaggiatore e capire come i consumatori si informano prima della partenza. Vediamo i principali risultati emersi dall’indagine.
Conoscenza della nuova Normativa: c’è ancora da lavorare
Il primo dato emerso dall’analisi rivela che c’è ancora tanto da lavorare. Infatti, solo il 16% degli italiani intervistati ammette di conoscere la nuova Normativa sui Pacchetti Turistici valida in Europa, anche per gli acquisti online. Le persone si sono informate soprattutto sul web: dalle piattaforme online fino ai social network. Pochi hanno saputo della nuova Legge grazie ai giornali cartacei e alle proprie agenzie di viaggio. Un’importanza marginale nella divulgazione delle norme rivestono invece radio e Tv.
Ma se gli italiani devono lavorare sul loro livello di conoscenza, ancora più arduo è il ruolo dei professionisti del settore: agenzie di viaggi, OLTA (Online Travel Agencies) e tour operator sono tenuti a informare adeguatamente i propri clienti. Tuttavia, sembra che questo avvenga. Infatti, solo il 21% del campione ha rivelato che è stato in alcun modo informato al momento della prenotazione del viaggio o pacchetto turistico. Il 78% non ha ricevuto alcuna comunicazione dal proprio referente.
Tra i diversi fornitori, sono le OLTA (come ad esempio Booking, Airbnb etc.) i maggiori punti di riferimento per chi decide di acquistare il proprio servizio turistico. Il 46% degli intervistati ha dichiarato di aver prenotato il viaggio presso questo tipo di piattaforma, quindi è opportuno divulgare le informazioni soprattutto su questi canali.
Al contempo, le agenzie di viaggio sono prese in considerazione dal 17% dei viaggiatori, mentre sono poche le persone che si affidano direttamente ai singoli fornitori di servizi: compagnia aerea, società di trasporti, hotel e così via. Insomma, quando si acquistano più servizi turistici si preferisce ancora avere un unico referente, ed è lui che ha il compito di informare i viaggiatori sui propri diritti e doveri!
Servizi turistici più prenotati dagli italiani
L’indagine ha anche approfondito la tipologia di servizi turistici acquistati. Al primo posto spicca l’alloggio, scelto dal 53% degli intervistati. Al secondo posto troviamo il treno (35%) ma questo viene scelto soprattutto per i viaggi in territorio italiano, per quelli all’estero non è molto ambito (7.7%). Tra gli altri servizi, l’indagine menziona anche il noleggio dell’automobile, il volo aereo low cost che supera, anche se di poco, quello di linea e così via.
Insomma, gli italiani amano destreggiarsi tra i vari servizi, in modo da costruire una vacanza che si adatti alle proprie esigenze. E per farlo si affidano ad un organizzatore che a sua volta si interfaccia con i diversi fornitori.
Disservizi in vacanza: come vengono gestiti?
A fronte di tanti servizi prenotati, pochi italiani hanno lamentato disservizi durante la vacanza. Per il 95% il viaggio è stato soddisfacente e privo di difficoltà e imprevisti. Il 5% però si è dovuto confrontare con diversi tipi di problema. Ecco quelli principali:
- Ritardo dei mezzi prenotati (35%)
- Treno, aereo, traghetto cancellato (22%)
- Alloggio diverso da quello presentato nell’opuscolo (22%)
- Alloggio in un Hotel diverso da quello prenotato (5%)
- Prenotazione della camera che non risultava e assenza di camere disponibili (3,7%)
Davanti a questi disagi, solo il 5% ha chiesto e avuto un rimborso, il restante 94% degli insoddisfatti non ha rimediato in alcun modo al problema, magari proprio perché all’oscuro delle opportunità di tutela.
Probabilmente se i turisti avessero conosciuto i propri Diritti, si sarebbero mossi per ottenere un rimborso o altro rimedio. Insomma, l’indagine ci suggerisce che i viaggiatori italiani ancora non conoscono alla perfezione i propri Diritti e Doveri e per questo, spesso, finiscono per perdere garanzie e tutele che spetterebbero, addirittura senza eccessivi sforzi e senza incappare in azioni legali.
In collaborazione con il Ministero dello Sviluppo Economico e Unioncamere
