Quando si parla di servizio clienti di alta qualità in un hotel, il ruolo del concierge svolge un’importante funzione. Il concierge è infatti una figura chiave che si occupa di soddisfare le esigenze dei clienti, fornendo informazioni, organizzando servizi e garantendo un’esperienza memorabile durante il soggiorno.
Il concierge è l’anello di congiunzione tra gli ospiti e le risorse dell’albergo: si tratta di un membro del personale dell’albergo dedicato a fornire assistenza e supporto personalizzati agli ospiti, per cui questa figura professionale è solitamente ben informata sulla città o sulla regione in cui si trova l’albergo e ha una vasta conoscenza delle attrazioni turistiche, dei ristoranti, dei servizi di trasporto e di altre attività disponibili nella zona.
Indice
Come è nata la figura del concierge
La figura del concierge ha origini antiche: durante il periodo medievale, i castelli erano fortificati e protetti da alte mura e imponenti porte d’ingresso. Il “comandante delle chiavi” aveva il compito di custodire e controllare l’accesso alle porte, garantendo la sicurezza del castello e dei suoi abitanti. Questa figura era considerata di grande importanza e possedeva una grande autorità all’interno del castello.
Con l’evoluzione delle strutture e l’apertura dei primi alberghi nel XVIII secolo, la figura del concierge iniziò a emergere. I concierge degli alberghi presero a loro volta il ruolo di “comandante delle chiavi”, ma con un focus diverso. Oltre a occuparsi dell’accesso alle stanze degli ospiti, iniziarono a offrire servizi aggiuntivi come informazioni turistiche, organizzazione di attività e prenotazioni per gli ospiti.
Cosa fa un concierge?
Quanti si sono chiesti chi sia un concierge probabilmente non sanno che si tratta di una delle figure in assoluto più importanti all’interno di una struttura ricettiva. In Italia solitamente con questo termine si indica la persona addetta alla reception che ha come compito quello di accogliere gli ospiti in albergo.
Il concierge non deve solo relazionarsi con gli ospiti, ma ha pure un secondo ruolo fondamentale, ossia quello di custode. Egli deve infatti vegliare l’immobile e controllare che non avvengano furti nelle camere oppure in cassa. I suoi compiti sono comunque in generale piuttosto vari.
Nell’accezione originaria, ossia quella francese, il concierge riguarda il personale di accoglienza di alberghi specifici. Si tratta in particolare delle strutture alberghiere di alto livello, non necessariamente gli hotel a 7 stelle, dove ogni ospite ha addirittura un servizio concierge personale, ma comunque quelli di lusso. Requisito fondamentale per il portinaio-concierge è perciò la conoscenza di almeno due lingue per poter comunicare con gli ospiti, in particolare l’inglese.
Il concierge è una sorta di assistente degli ospiti dell’hotel e deve saper fare un po’ di tutto, anche dare informazioni sui luoghi da visitare e consigli su ristoranti ed eventi, magari procurando anche i biglietti o effettuando direttamente le prenotazioni.
Il ruolo del concierge può variare a seconda delle dimensioni e della tipologia dell’albergo, ma le sue responsabilità principali includono:
Assistenza e informazioni
Il concierge è disponibile per fornire informazioni ai clienti sull’albergo, sulla città, sulle attrazioni turistiche locali, sui ristoranti e su altri servizi disponibili. Possono consigliare i migliori luoghi da visitare, le attività da svolgere e le esperienze culturali da vivere durante il soggiorno.
Prenotazioni e organizzazione
I concierge sono abili nel gestire prenotazioni per ristoranti, spettacoli, trasporti e altre attività richieste dagli ospiti. Possono organizzare trasferimenti da e per l’aeroporto, prenotare tour guidati o persino aiutare con servizi più specifici come noleggio di yacht o prenotazioni per eventi speciali.
Servizio in camera
Molti concierge si occupano anche del servizio in camera, coordinando le richieste degli ospiti per pasti, bevande o altri servizi in camera. Possono anche assistere con il riordino della camera, il cambio degli asciugamani o altre necessità specifiche.
Risoluzione dei problemi
Se gli ospiti hanno problemi o richieste particolari durante il loro soggiorno, il concierge è la persona a cui rivolgersi. Sono esperti nel risolvere situazioni complesse e cercano di trovare soluzioni rapide ed efficaci per soddisfare le esigenze degli ospiti.
Accesso a servizi esclusivi
I concierge hanno spesso accesso a servizi esclusivi e privilegiati che possono offrire agli ospiti. Ciò potrebbe includere accesso prioritario a ristoranti di alta qualità, biglietti per eventi esauriti, trattamenti speciali presso centri benessere o altre esperienze uniche che rendono il soggiorno ancora più speciale.
Come si diventa concierge
Per diventare concierge è necessaria una specifica formazione professionale. I corsi che coloro che vogliono intraprendere questo lavoro devono seguire sono organizzati da una specifica associazione. Si tratta dell’Anpa, Accademia nazionale Professioni Alberghiere, che forma e prepara professionalmente i concierge e i portieri d’albergo, fornendo loro un’esperienza altamente qualificata. Il corso di formazione, che si può fare anche online, dura due mesi ed è seguito da un percorso di stage retribuito per un periodo che può variarare tra i due e i sei mesi.
Tra le materie di apprendimento, le tecniche di approccio con il cliente, la comunicazione verbale e non verbale, la gestione dei casi di crisi e l’assistenza al cliente in situazioni di emergenza, le tecniche di vigilanza sulla moralità e sicurezza dell’albergo, il servizio bagagli, i servizi e le mansioni del portiere di giorno e di notte oltre all’utilizzo degli strumenti tecnologici e dei software specifici per il settore alberghiero.