Come fa TripAdvisor a garantire le recensioni online

TripAdvisor svela i dettagli mai condivisi prima sui propri processi di moderazione e sul volume dei tentativi di pubblicazione di false recensioni online.

La più grande piattaforma di recensioni online viene spesso accusata di controllare troppo poco i commenti fittizi di coloro che, più che aiutare gli altri utenti, hanno l’obiettivo di danneggiare le attività presenti nel sito.

A luglio 2019 SiViaggia aveva intervistato Valentina Quattro, portavoce di TripAdvisor per l’Italia, proprio a proposito della pubblicazione delle cosiddette “bufale” riguardanti le false recensioni online e aveva raccontato che: “Ogni singola recensione passa attraverso il nostro sistema di monitoraggio che ne mappa il come, cosa, dove e quando. Abbiamo poi un team composto da circa 300 specialisti dei contenuti i quali lavorano 7 giorni su 7, 24 ore su 24 per mantenere la qualità delle nostre recensioni. Conducono indagini su ogni singola recensione che viene segnalata dai nostri sistemi e su ogni segnalazione ricevuta dalla nostra community”.

Ora TripAdvisor ha deciso di pubblicare il suo primo Report sulla Trasparenza delle Recensioni 2019, svelando i dettagli mai condivisi prima sui processi di moderazione e sui dati statistici del volume dei tentativi di pubblicazione di recensioni false sulla propria piattaforma.

I dati si riferiscono al 2018. Nel documento viene spiegato l’approccio multilivello di TripAdvisor per assicurarsi che le recensioni postate sulle sue pagine rispettino le linee guida del sito. Ma, cosa più interessante ancora, il report fornisce un’analisi dettagliata sulla quantità di recensioni che sono state bloccate o addirittura rimosse.

“Essere certi che TripAdvisor sia una piattaforma fidata per i nostri utenti e business è una massima priorità per noi”, ha dichiarato Becky Foley, Senior Director of Trust & Safety di TripAdvisor. “Negli anni abbiamo continuato a fare progressi con i nostri sistemi avanzati di individuazione delle frodi ma è una battaglia quotidiana e siamo ancora lontani dall’essere completamente soddisfatti”, ha spiegato.

“Anche se stiamo vincendo la lotta contro le recensioni false su TripAdvisor, possiamo proteggere solo il nostro angolo di Internet”, ha proseguito Foley. “Finché altre piattaforme di recensioni non intraprenderanno azioni aggressive, i truffatori continueranno a sfruttare i business più piccoli ed estorcere loro denaro”. E fa un appello: “È tempo che altre piattaforme come Google e Facebook scendano in campo per unirsi a noi nel contrastare con forza questo problema”.

Ecco alcuni numeri contenuti nel report:

– 66 milioni sono le recensioni che sono state inviate a TripAdvisor nel 2018 dalla community globale di viaggio. Ognuna è stata analizzata utilizzando una tecnologia avanzata di individuazione delle frodi e 2,7 milioni di recensioni sono state soggette a un’ulteriore valutazione umana da parte dei moderatori dei contenuti;

· 4,7 è la percentuale di recensioni respinte o rimosse dalla tecnologia avanzata di analisi di TripAdvisor oppure manualmente dal team di moderazione (sono diversi i motivi per cui TripAdvisor respinge o rimuove le recensioni: dalla violazione delle linee guida ai casi di frodi sulle recensioni;

· 2,1 è la percentuale di recensioni giudicate false, mentre la maggioranza (73%) è stata bloccata prima di essere pubblicata,

· 1 milione sono le recensioni false a cui è stato impedito di essere pubblicate su TripAdvisor

· meno dell’1% delle recensioni è stato segnalato dagli utenti o dai business per potenziale violazione delle linee guida di TripAdvisor. Il team di moderazione dei contenuti ha controllato la maggior parte di queste segnalazioni della community entro 6 ore dal loro invio;

· 34.643 business sono stati soggetti a penalizzazioni in classifica, che consistono in una diminuzione della posizione nella classifica di popolarità o dei viaggiatori sul sito. Le penalizzazioni in classifica sono applicate quando un business è colto a tentare di postare recensioni false.

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Il report pubblicato spiega anche l’impegno di TripAdvisor nell’individuare i recensori a pagamento. I recensori a pagamento sono individui o aziende che tentano di vendere recensioni degli “utenti” ai business presenti su TripAdvisor. Dal 2015 TripAdvisor ha bloccato l’attività di più di 75 siti che tentavano di vendere recensioni, incluso un individuo che l’anno scorso è stato condannato a 9 mesi di carcere dal Tribunale Penale di Lecce.

“La pubblicazione da parte di TripAdvisor di questo report mostra l’importanza che viene data alla trasparenza e soprattutto risponde pienamente all’esigenza di affidabilità per i turisti/viaggiatori e per gli operatori”, ha dichiarato Giorgio Palmucci, Presidente di ENIT. “I dati contenuti mostrano chiaramente il livello di controlli e verifiche che vengono realizzati dal sito per evitare le frodi”.

“Le recensioni dei consumatori sono diventate essenziali per milioni di attività turistiche nel mondo. È il progresso, ammesso che, come recentemente raccomandato dal World Committee on Tourism Ethics, queste recensioni siano affidabili e imparziali”, ha commentato Pascal Lamy, Chairman of the World Committee on Tourism Ethics at the UNWTO (World Tourism Organization). “È quindi incoraggiante vedere che piattaforme come TripAdvisor si impegnino nell’essere trasparenti su come monitorano, controllano e gestiscono le recensioni che ricevono al fine di evitare abusi e frodi”.

Oltre a svelare per la prima volta i dati sulla moderazione delle recensioni, il Report sulla Trasparenza delle Recensioni 2019 mette in evidenza l’impegno di TripAdvisor nel proteggere l’integrità delle recensioni sulla piattaforma, che include:

· il continuo miglioramento dei sistemi di identificazione frodi e di penalizzazione dei colpevoli;

· il costante investimento in training dei team “umani” di moderazione;

· la finalizzazione di partnership con le autorità competenti per supportare il loro impegno nell’individuare recensioni false online;

· l’incremento dell’impegno nella trasparenza attraverso la condivisione sul blog TripAdvisor Insights di maggiori informazioni sui processi di moderazione e di investigazione delle frodi.

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