Diritti dei passeggeri: la guida completa

Tutti noi che viaggiamo in aereo siamo a conoscenza che, sfortunatamente, potrebbero verificarsi degli imprevisti, come la cancellazione del volo (cosa che sta accadendo spesso in questo 2022), un ritardo prolungato o il negato imbarco.

La buona notizia è che non siamo soli. La normativa europea ed internazionale in materia di trasporto aereo, infatti, prevede diverse forme di tutela che sono riassunte nella Carta dei Diritti del Passeggero, redatta dall’ENAC, Ente Nazionale dell’Aviazione civile. Ma per semplificare ancora di più la questione, abbiamo deciso di scrivere per voi una piccola guida con tutti i diritti dei passeggeri.

Cos’è e cosa succede in caso di negato imbarco

Forse vi è capitato o, più probabilmente, ne avete sentito parlare: il negato imbarco. Ma cos’è e quali sono i diritti del viaggiatore? Il negato imbarco avviene quando il passeggero, pur in possesso di un biglietto aereo valido, si presenta all’imbarco entro il termine indicato, ma non viene comunque fatto salire.

Questo può accadere per ragionevoli motivi come, per esempio, salute, sicurezza o documenti di viaggio inadeguati.

La normativa comunitaria prevede specifiche forme di tutela per i passeggeri in caso di negato imbarco, ma che si applicano esclusivamente a:

• voli (di linea, charter, low cost) in partenza da un aeroporto comunitario (Unione Europea);
• voli (di linea, charter, low cost) in partenza da un aeroporto situato in un Paese non comunitario, con destinazione un aeroporto comunitario, solo qualora la compagnia aerea sia comunitaria e a patto che non siano già stati erogati i benefici previsti dalla normativa locale.

In tali casi, la compagnia aerea deve verificare in un primo momento se vi siano dei passeggeri volontari disposti a cedere il proprio posto in cambio di benefici da concordare. Se nessuno è disposto, il passeggero cui viene negato l’imbarco ha diritto a:

• una compensazione pecuniaria (a partire dai 250 euro e fino a un massimo di 600) che dipende dalla tratta aerea (intracomunitaria o extracomunitaria) e dalla distanza in chilometri percorsa;
• a scelta una delle seguenti opzioni: rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata; imbarco su un volo alternativo quanto prima possibile; imbarco su un altro volo in una data successiva più conveniente per il passeggero;
• assistenza: pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa, sistemazione in albergo nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti, trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa e due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica.

I diritti in caso di cancellazione del volo

Le tutele previste in caso di cancellazione del volo si applicano a:

• voli (di linea, charter, low cost) in partenza da un aeroporto comunitario;
• voli (di linea, charter, low cost) in partenza da un aeroporto situato in un Paese non comunitario, con destinazione un aeroporto comunitario, solo qualora la compagnia aerea sia comunitaria e salvo cha non siano già stati erogati i benefici previsti dalla normativa locale.

In caso di cancellazione del volo il passeggero ha diritto a:

• scegliere tra: rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata; imbarco su un volo alternativo quanto prima possibile; imbarco su un nuovo volo in una data successiva più conveniente per il passeggero;
• assistenza: con pasti e bevande; sistemazione in albergo se necessaria; trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa; due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica

In alcuni casi è prevista anche una compensazione pecuniaria il cui ammontare dipende dalla tratta aerea (intracomunitaria o extracomunitaria) e dalla distanza percorsa. Il minimo è 250 euro, il massimo è 600.

La compensazione non è dovuta nei casi in cui:

• la compagnia aerea possa provare che la cancellazione del volo sia stata causata da circostanze eccezionali, come le avverse condizioni meteorologiche;
• se il passeggero è stato informato della cancellazione con almeno due settimane di preavviso;
• nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non più di due ore prima rispetto all’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo quattro ore dopo l’orario originariamente previsto;
• nel caso in cui venga offerto un nuovo volo con partenza non più di un’ora prima dell’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo due ore dopo l’orario originariamente previsto.

Diritti dei passeggeri in caso di ritardo prolungato del volo

Anche in questo caso le tutele si applicano a:

• voli (di linea, charter, low cost) in partenza da un aeroporto comunitario;
• voli (di linea, charter, low cost) in partenza da un aeroporto situato in un Paese non comunitario, con destinazione un aeroporto comunitario, solo qualora la compagnia aerea sia comunitaria e salvo che non siano già stati erogati i benefici previsti dalla normativa locale.

Dovesse capitare questa eventualità, per i voli all’interno dell’Ue ed extracomunitari che percorrono distanze inferiori o pari ai 1500 chilometri, si ha diritto all’assistenza esclusivamente se il volo subisce un ritardo di almeno 2 ore. Mentre per quelli intracomunitari che percorrono distanze superiori a 3500 chilometri e tutti gli altri voli che percorrono distanze comprese tra 1500 e 3500 chilometri, si ha diritto all’assistenza se il volo subisce un ritardo di almeno 3 ore. Nel caso in cui i voli percorrano distanze superiori ai 3500 chilometri al di fuori dell’Unione Europea, si ha diritto all’assistenza se il volo subisce un ritardo di almeno 4 ore.

L’assistenza consiste in:

• pasti e bevande in base alla durata dell’attesa:
• sistemazione in albergo se necessaria;
• trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa;
• due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica

Se il ritardo del volo dovesse arrivare a essere di almeno 5 ore, il passeggero ha la possibilità di rinunciare al volo senza dover pagare penali. Ma non solo. Ha anche il diritto di ottenere il rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata.

Nell’eventualità in cui il viaggiatore raggiunga la destinazione finale con un ritardo all’arrivo pari o superiore alle 3 ore rispetto all’orario di arrivo pubblicato, si ha diritto anche alla compensazione pecuniaria. Tale diritto, però, scompare se la compagnia aerea dimostra che il ritardo prolungato si è verificato a causa di circostanze eccezionali.

Diritti nei casi di ritardo sulle coincidenze

Per i voli in coincidenza, e solo nel caso in cui si sia stipulato un unico contratto di trasporto con più tratte operate dallo stesso vettore, la compagnia aerea deve fornire:

• assistenza;
• scelta tra un volo alternativo non appena possibile, oppure il rimborso del prezzo pieno del biglietto e un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale.

A chi fare il reclamo

In caso di di negato imbarco, cancellazione del volo o ritardo prolungato, per presentare un reclamo è necessario rivolgersi alla compagnia aerea che ha emesso il biglietto e/o. In caso di viaggi tutto compreso, invece, al Tour Operator con il quale è stato stipulato il contratto di trasporto.

Il reclamo può essere presentato entro due anni dalla data del volo o dalla data in cui il volo avrebbe dovuto essere effettuato. In caso di mancata risposta da parte delle compagnie aeree o nell’eventualità in cui questa non si ritenga soddisfacente, il passeggero può inviare un reclamo all’ENAC per l’accertamento di una violazione del regolamento.