Partire per una vacanza da sogno e ritrovarsi in un vero e proprio incubo. Purtroppo, è possibile anche questo. Quando si parte per un viaggio bisogna mettere in conto anche le difficoltà ed essere pronti a reagire. Come puoi tutelarti nei confronti di un disservizio o di un palese tentativo di truffa? Esistono diverse soluzioni.
A livello legislativo, puoi affidarti al D.L. n. 62 del 21 maggio 2018 entrato in vigore a partire dal 1° luglio 2018. La Legge fa riferimento alle norme europee descritte nella Direttiva 90/314/CEE, che sono univoche per tutti gli Stati Membri e garantiscono maggiori tutele ai viaggiatori.
Rispetto al passato, la Normativa Europea è più complessa e ricca di dettagli, perciò è facile perdere delle nozioni importanti. Per aiutare i viaggiatori italiani, il MISE (Ministero dello Sviluppo Economico) e Unioncamere hanno realizzato una campagna informativa che riassume e spiega chiaramente tutti i diritti e doveri che si attivano durante un viaggio, ed in particolare in seguito all’acquisto di un pacchetto turistico.
Tra gli strumenti messi a disposizione dal MISE, anche una piattaforma online che elenca diritti e doveri sia del viaggiatore che del venditore. Al suo interno, uno spazio importante è dedicato a tutele e risoluzione delle controversie.
Come gestire le controversie in viaggio
Un errore del tour operator o dell’hotel, un problema legato ad un servizio, così come un ritardo: tutti questi problemi possono capitare quando si viaggia. Ma come si possono gestire senza sacrificare la propria serenità e, soprattutto, il portafogli? Innanzitutto, bisogna conoscere bene quali sono i diritti e i doveri del viaggiatore. Questo è sicuramente il primo passo per tutelarti. Per tale motivo, il consiglio è quello di accedere al sito web della campagna del MISE che raccoglie in modo chiaro e semplice tutti i punti salienti della Direttiva Europea su viaggi e vacanze.
Per aiutarti puoi anche affidarti al cosiddetto Documento Informativo Standard UE, il modulo che il venditore deve consegnarti prima della prenotazione e che contiene una serie di garanzie e obblighi garantiti dal tuo contratto di viaggio. Se non te lo consegna ha già fatto il suo primo passo falso nella gestione del servizio.
Durante il viaggio: ti sei accorto che un tuo diritto non è stato rispettato?
La prima cosa da fare è contattare subito il venditore e trovare insieme a lui una soluzione amichevole.
Purtroppo, non sempre questo è possibile: il venditore può non essere d’accordo, ignorarti o rifiutarsi di aiutarti o riparare al danno.
Diventa necessario percorrere una via alternativa. La Commissione Europea ha realizzato uno strumento molto utile in questi casi: la piattaforma web ufficiale per la risoluzione delle controversie.
Come funziona la piattaforma ODR
La piattaforma ODR nasce per risolvere le controversie nate da qualsiasi acquisto nell’UE, inclusi i viaggi. Può essere utilizzata per comunicare la tua insoddisfazione al venditore del viaggio o pacchetto turistico. Questo riceverà subito il messaggio ed eventuali allegati che provano il danno, come un depliant ingannevole, una ricevuta, la carta d’imbarco e così via.
Da quel momento, potrete trovare un accordo entro 90 giorni. Chi ti ha venduto il pacchetto turistico potrà aiutarti in tanti modi: occupandosi direttamente del caso oppure affidandolo a un elenco di organi esterni autorizzati.
Questi ultimi possono essere contattati anche direttamente da te nel caso in cui il venditore rifiuti o ignori il tuo messaggio. Si tratta di soggetti neutrali che mettono in collegamento il venditore e il consumatore agevolando le comunicazioni e velocizzando la risoluzione della controversia. Naturalmente si tratta di un’azione extra-giudiziale, e sicuramente più economica e rapida rispetto ad un ricorso giudiziale. Purtroppo, l’entrata in gioco di un organismo neutrale può rivelarsi un buco nell’acqua.
Non demordere neanche in questo caso e fai valere i tuoi diritti. Esistono infatti tanti altri strumenti per tutelarti durante il viaggio. L’obiettivo è sempre e comunque ottenere un rimborso o altro rimedio efficace nel caso in cui ti sia negato un diritto, che ha in qualche modo rovinato la tua esperienza di viaggio.
Non dimenticare di valutare questi rischi quando prenoti le tue vacanze, e fai tutte le domande del caso al tuo tour operator. Solo così potrai partire in modo sereno e affrontare qualsiasi difficoltà.
In collaborazione con il Ministero dello Sviluppo Economico e Unioncamere
