Molto più che semplici assistenti di volo

Intervista a Franco Lombini e Mario Tadiello, due steward che, con più di vent’anni di servizio a bordo degli aerei, hanno raccolto aneddoti e segreti in un libro rivelazione

Dopo aver letto alcuni dei racconti e degli aneddoti raccolti da Franco Lombini e Mario Tadiello, che da oltre vent’anni fanno di mestiere gli steward (o assistenti di volo), nel libro “Apriti cielo!” (edito da bookabook, la prima casa editrice italiana che pubblica libri attraverso il crowdfunding, e disponibile in ebook o cartaceo) si è aperto un mondo parallelo che neppure chi scrive di viaggi da decenni conosceva.

SiViaggia ha intervistato gli autori per farsi raccontare cosa accade veramente a undicimila metri di altitudine e ha scoperto che servire i pasti è solo uno dei tantissimi ruoli che uno steward deve saper svolgere. Un assistente di volo è anche uno psicologo, un baby sitter, un paramedico e un ufficiale giudiziario.

Abbiamo quindi cercato di riassumere al meglio di cosa tratta il divertentissimo libro le cui presentazioni al pubblico sono diventata dei veri e propri show, ma anche di farci raccontare trucchi e segreti di ciò accade dietro quelle tendine tirate e negli angoli più reconditi di un velivolo. “In questo libro abbiamo cercato di farvi salire a bordo con noi”, hanno raccontato, “cercando di vedere e di vivere le cose come le abbiamo vissute noi”.

È vero che quando vedete un passeggero lo inserite subito in una tipologia ben precisa e sapete già quali potrebbero essere le sue esigenze?

“Premesso che la situazione cambia da compagnia aerea a compagnia aerea. Per esempio noi sappiamo già che quando si vola a New York il 90% dei passeggeri è geneticamente modificato, sono tutti nevrotici. I newyorkesi sono un mondo a parte, sono esigenti più degli altri, vogliono una scelta maggiore di cose e vogliono che gli spieghi tutto esattamente, anche come mettersi il cucchiaio in bocca. Se voliamo a Buenos Aires come minimo ci scappa sempre un pianto, in Giappone non avrai alcun problema, finirai solo tutto il succo di pomodoro che c’è a bordo. Per ogni destinazione c’è un profilo.

Poi ci sono delle categorie molto ampie: per esempio c’è l’uomo d’affari che ha paura di volare e che è molto pericoloso perché non lo dà a vedere però dà un sacco di problemi che prima o poi vengono fuori e diventano anche più problematici del problema stesso. Con gli uomini una chiacchierata col Capitano può funzionare, con le donne ci vuole un approccio più emotivo.

Per noi è un metodo facile per cercare di inquadrare la situazione, ma naturalmente ci sono tante piccole sfumature quindi non si può generalizzare. In ogni caso le categorie sono tante: c’è “la famiglia benestante che non ha mai i bambini perché li hanno sempre le tate”, però quando viaggiano devono averli con loro ma non hanno la più pallida idea di come trattare questi bambini che piangeranno dal primo momento in cui mettono piede a bordo al momento in cui scenderanno. I genitori si aspettano che tu faccia da genitore.

La categoria dei “bambini”: se fai un volo in Africa, su dieci bambini non ce ne sarà uno che piange, se vai in India e un solo bambino piange ci sarà la mamma, la nonna, la bisnonna, la zia, la prozia, la sorella, la cugina della sorella ma il bambino continuerà a piangere.

Un’altra categoria sono i “Re per una notte”: persone che volano su un Sydney e per tutta la notte ti raccontano la loro vita e tu ovviamente gli devi dare il beneficio del dubbio. Ti raccontano dei soldi che hanno e tutte le loro confessioni, se poi hanno paura di volare e sono insonni è la fine! Devi ascoltarli durante tutto il volo, anche mentre mangi. Un’altra categoria è quella degli “ipocondriaci” che appena salgono a bordo ti danno le medicine da mettere nel ghiaccio, cosa che noi non possiamo fare per questioni igienico-sanitarie e sono soprattutto gli italiani, e qui entriamo in una sottocategoria: quella degli “italiani che hanno problemi di medicine da mettere in fresco” a cui non va mai bene niente da mangiare e anche sopra l’Atlantico ti chiedono “Vorrei una ciabatta con due fette di prosciutto”. In Economica ti chiedono: “A mia figlia va bene tutto, cos’avete di secondo?” perché il piatto unico non lo accettano.

Poi ci sono i “francesi” che sono amanti delle pillole: pillole per qualsiasi cosa, per dormire, per stare tranquilli, per il mal di testa. Poi abbiamo i “silenziosi” ovvero i giapponesi: loro ti ridanno il vassoio meglio di come glielo abbiamo dato noi, tutto pulito e ordinato, però poi le lamentele le fanno per iscritto e non saprai mai di cosa si sono lamentati quindi i problemi possono arrivare dopo.

Poi c’è la categoria delle “occasioni speciali” per cui, da quando salgono a bordo, si inventano delle occasioni speciali pe avere un cambio di classe. Ci dicono “Ci siamo appena sposati” ma magari non si sono messi d’accordo bene e quando porti qualcosa a uno dei due ti congratuli ma lui non sapeva niente.

C’è anche la categoria di quelli che “è la prima volta che viaggio in Economica perché di solito viaggio sempre in Business”: la cosa che loro non sanno è che in tanti anni le abbiamo sentite tutte e che il personale di terra ci dà una lista passeggeri in cui ci sono dei commenti in base a come si sono comportati prima dell’imbarco. Per esempio “non idoneo all’upgrade” oppure cose frivole tipo “alito pestilenziale, non intrattenere conversazioni troppo lunghe”. Sono scritti in codice quindi possiamo capire solo noi. Da quando il passeggero arriva al check-in possono essere inseriti dei commenti, per esempio “ciabatta no Prima” vuol dire che indossa le ciabatte e che non è idoneo all’upgrade in Prima Classe perché per fare l’upgrade la prima cosa che guardano è come sei vestito.

Poi comunque c’è anche uno storico: dei frequent flyer, per esempio, abbiamo molte informazioni. In pratica, se pensi di salire a bordo e che noi non sappiamo niente di te in realtà non è così perché sappiamo molte cose. Anche durante il volo, se dobbiamo controllare i dati di un passeggero abbiamo un servizio tipo “secret service”, specie se la persona sembra sospetta e anche in mezzo all’Atlantico a chilometri di altezza riusciamo a sapere cose che neppure nel suo Paese conoscono. Basta volare un paio di volte con la stessa compagnia che vengono creati dei file. Parlando di nazionalità, comunque, i colpi d’aria li sentono sono gli italiani, il francese avrà sempre mal di testa, l’inglese avrà sempre problemi di aerofagia, l’argentino sarà sempre depresso.

Diciamo che in questo lavoro la normalità non esiste. Ci sono tante esigenze diverse, tutte da soddisfare e dobbiamo trovare il modo di risolvere la situazione il più fretta possibile. I passeggeri possono essere delle mine vaganti e comportarsi in modo stranissimo che è impossibile da immaginare. Dobbiamo tenere gli occhi e le orecchie sempre aperti e le antenne alzate. Una volta una donna che aveva paura di volare ha iniziato a piangere e non smetteva così ho dovuto interrompere il servizio per sedermi vicino e cercare di aiutarla. Tra l’altro, non possiamo dare troppa attenzione a un passeggero sennò gli altri si sentono ignorati e iniziano a creare dei problemi per attirare l’attenzione. Dobbiamo essere degli equilibristi, dare la giusta attenzione senza nulla togliere agli altri”.

Potete scegliere il passeggero a cui dare assistenza oppure ogni steward ha dei passeggeri assegnati?

“Per quanto riguarda il normale servizio, ci sono delle posizioni e seguiamo uno scherma che scegliamo prima di salire a bordo, anche se quando uno finisce prima va ad aiutare gli altri. Per quanto riguarda le esigenze mediche, invece, chi lo vede prima se lo “cucca”. Ci sono quindi dei colleghi che potrebbero far finta di non vedere. Se la prossima volta volate e vedete lo steward che passa con la testa bassa sapete perché. Comunque ci sono passeggeri strani ma siamo strani anche noi”.

Cosa fanno di strano hostess e steward a bordo?

“Una hostess nella borsa ha sempre: una banana o una mela (perché non si sa mai quando si riuscirà a mangiare) e la spazzola per capelli, a volte la spazzola è infilata nella banana… le inglesi, in particolare, viaggiano sempre con una busta di zuppa liofilizzata nella borsa e lo spray profumato per i piedi. C’è chi si porta da casa il cuscino, il lenzuolo. Una collega ha la valigia dove non ci sono indumenti ma è piena di statuette della Madonna di diverse misure, la più alta misura un metro”.

Quali sono i passeggeri migliori con cui è più piacevole viaggiare e quali i peggiori?

“Possiamo dividerli per classe. Generalmente i passeggeri che creano meno problemi sono quelli di Prima Classe perché sono persone che viaggiano sempre in quella classe e sanno già come funziona. Poi ci sono quelli della Business dove ci sono persone che volano perché il biglietto gliel’ha pagato l’azienda e hanno delle pretese irreali. In Economica è un misto: ci sono persone molto carine, ma anche persone che pensano che non dovrebbero essere lì e quindi sono molto esigenti. Poi c’è la questione culturale: se vai in Giappone mai nessun passeggero ti darà problemi, dopo magari scrivono e si lamentano, ma a bordo sono sempre molto educati. Per quanto riguarda gli italiani, dipende: ci sono quelli che viaggiano una volta all’anno che sono una categoria a parte ma non sono comunque i peggiori, a parte la questione del cibo; poi ci sono gli ebrei che vivono a New York: loro per tutto il volo ti fanno morire ma alla fine ti ringraziano; e poi ci sono le donne sudafricane bianche che pensano che tu sia il loro schiavo e poi ci sono i pianti di gruppo dei brasiliani”.

Qual è la cosa più strana che vi è capitata durante un volo?

“Ce ne sono tantissime da raccontare e spesso non è solo il fatto in sé ma come viene vissuto. Una che abbiamo riportato nel libro nel capitolo “Imbambolati”. Durante le presentazioni del libro la raccontiamo a ci mettiamo un’ora. Una volta, invece, abbiamo ammanettato una signora di 84 anni che si credeva una gatta e graffiava, soffiava e miagolava ai passeggeri, quindi per la sua sicurezza personale ma anche per quella degli altri passeggeri abbiamo dovuto ammanettarla che in aereo è una procedura particolare perché ci vogliono tre persone e inoltre per questione di sicurezza in caso di ammaraggio le mani devono essere ammanettate a mani giunte e non dietro come fanno i poliziotti. E c’è molta indifferenza tra i passeggeri quando accadono queste situazioni. È capitato di dover fare un massaggio cardiaco a un passeggero mentre il vicino continuava a leggere il giornale”.

Si sente spesso parlare di sesso a bordo degli aerei, ma è così frequente?

“Succede più spesso di quanto si pensi. Accade per vari motivi, per l’euforia del volo perché a terra non ce la fa e pensa che in volo sia meglio oppure perché pensa che in aereo sia più eccitante o perché si pensa di non essere visti. In realtà accade almeno un volo su tre. I passeggeri non se ne accorgono perché non hanno la visione di tutta la cabina ma noi sì. Banalmente, se lo fanno in bagno creano una fila galattica che noi poi dobbiamo gestire. Il più delle volte mettiamo un biglietto sotto la porta della toilette con su scritto “Sappiamo costa state facendo, finite in fretta e uscite”. E nel giro di tre minuti escono, così noi abbiamo il bagno libero”.

Com’è cambiato il modo di volare negli ultimi mesi a causa del Coronavirus?

Adesso devi essere anche virologo e mantenere la massima calma. I passeggeri sono molto più nervosi. Alcuni si presentano con una tuta che loro ritengono assolutamente asettica e altre cose assurde. Il dopo Bin Laden si era risolto più facilmente: sono bastate due offerte speciali per far ripartire il turismo. Con la pandemia di Coronavirus hanno lavorato bene sulle nostre menti e la paura resterà più a lungo perché è molto sentita. Noi ogni anno comunque seguiamo dei corsi di aggiornamento e adesso ci hanno aggiornati sulle nuove norme. Inoltre, prima di iniziare a lavorare viene fatto un briefing di 20 minuti e dobbiamo rispondere a 3 domande. Se non rispondiamo correttamente non possiamo partire”.

Se doveste dare dei consigli a chi viaggia con voi in aereo quali sarebbero?

“Parlare con il proprio vicino per capire con chi si sta viaggiando e non attraverso noi. La gente ha molta difficoltà a farlo. Noi cerchiamo di creare un ambiente più rilassato a bordo, di fare da tramite tra i vicini che spesso discutono per incomprensioni e ci coinvolgono per risolvere le loro beghe. Questo lavoro ci ha insegnato molto: accettare le persone per quello che sono”.

Cosa non manca mai, da vent’anni, nella vostra valigia di viaggio?

“La valigia è la metafora della vita perché è un viaggio nella psiche umana ed è indicativa di come si è fatti. Noi ci mettiamo cinque minuti a preparare la valigia, mentre c’è gente che si porta dietro di tutto e poi non mette niente. Ci sono sicuramente tre cose che non mancano mai nella nostra: il costume da bagno, che va bene anche in hotel dove spesso c’è anche la piscina o la Spa, un paio di infradito e un buon libro”.

 

 

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